Hospitais privados – criação de uma cultura de qualidade em Enfermagem

segunda, 05 outubro 2015 10:45 Maria José M. Costa Dias

Dias Maria Jose Costa 37b30O número de hospitais a operar na rede privada da saúde tem vindo a crescer nesta última década no nosso país e com este crescimento aumentou a oferta de serviços, assim como o número de enfermeiros que aí exercem a sua atividade.

A imagem deixou de ser a da clínica sem qualidade e segurança para os clientes que os procuram e passou a ser uma imagem de garantia de qualidade e de prestação de cuidados cada vez mais seguros, com maior oferta de serviços, com permanente desafio para as novas necessidades dos clientes (as quais não estão a ter resposta na rede pública) e pela alteração das tendências do mercado, para alargarem a sua oferta de serviços, exigindo elevada capacidade de liderança e inovação pois o lema é “ser bom não chega”.

Os desafios que se colocam no mercado é continuar a poder crescer e a oferecer serviços com selo de qualidade submetidos a processos de certificação e de acreditação devidamente reconhecidos pelos operadores. No que se refere às organizações o repto passa por criar uma liderança baseada em inovação, com uma cultura de investimento em termos de capacidade de organização e de definição de processos, maximizada por um trabalho colaborativo ancorado em equipas multiprofissionais, capazes de antecipar estilos comportamentais e respetivas necessidades futuras em matéria de saúde.

O cliente que procura um hospital da rede privada procura-o intencionalmente, não é o hospital da sua área de residência, espera conseguir ter acesso a cuidados em tempo adequado, dimensão da qualidade de atendimento que no presente se encontra por vezes comprometida, associando esta necessidade a uma expectativa elevada de atendimento, estando muito mais atento aos pormenores, exigindo ser tratado com competência profissionalismo e compromisso com a sua segurança.

Os enfermeiros do setor privado têm cada vez mais de ter competências para responder a estes desafios, traduzidos em comportamentos que sejam um valor acrescentado para o cliente que procura um hospital da rede privada, o qual tem tolerância zero para qualquer aspeto que corra menos bem.

Por estes motivos, estamos em plena fase de mudança e hoje os hospitais da rede privada são equacionados como uma resposta eficaz e eficiente para quem os procura, com enfermeiros que são capazes de dar uma resposta aos problemas das pessoas, com sentimento de preocupação pelo outro, capacidade para compreender diversos comportamentos com sensibilidade multicultural e capazes de antecipar necessidades sendo este verdadeiramente o cerne da questão: ser capaz de surpreender positivamente a pessoa que procura um hospital da rede privada pelo seu desempenho, capacidade de escuta ativa, capacidade de apoio em fases críticas do percurso de vida das pessoas, desde o nascer até ao fim de vida, ou no apoio ao luto.

Na rede privada o enfermeiro olha para a pessoa como um cliente que é parte ativa no seu processo de cuidados, que necessita de ser informado para poder tomar decisões informadas e esclarecido sobre todas as dúvidas que tem, trabalha em parceria com a pessoa e família ou cuidador familiar, dando suporte a todas as transições que a pessoa está a viver, por forma a maximizar todo o seu potencial de recuperação ou de adaptação a uma nova condição seja ela qual for, desde a preparação para o nascimento até outras etapas igualmente importantes de vida da pessoa.

Após a alta hospitalar existe a preocupação de obter informação sobre a forma como está a decorrer o processo de recuperação e sobre o seu grau de satisfação com os cuidados de que foi alvo. A avaliação da satisfação dos clientes é algo que é muito importante pois esta informação é preciosa como motor de melhoria contínua dos cuidados, aspeto que é crucial para todas as organizações que desejam estar verdadeiramente centradas no cliente e só assim ser competitivas no mercado.

O desafio coloca-se em conseguir que as intervenções dos enfermeiros possam avançar para áreas que são próprias da profissão e que não estão ainda suficientemente desenvolvidas, como as consultas de Enfermagem, o apoio domiciliário, a telemedicina, a criação de grupos de suporte terapêutico, o desenvolvimento de enfermeiros responsáveis pelo percurso de um doente dentro de uma organização, acessibilidade de informação por parte dos clientes 24/24 horas e de resposta eficaz às suas dúvidas, sobretudo se não se encontram em regime de internamento. Passa também pela definição de percursos profissionais que permitam aos enfermeiros progredir na sua carreira com o devido reconhecimento de qualidade e competência profissional.

O enfermeiro tem de cada vez mais sentir que é um orgulho e um privilégio vestir a farda de uma determinada organização com a qual se identifica e com a qual trabalha para ter um percurso de aprendizagem continua de controlo do desperdício, de desafio para a criação de novas oportunidade de desenvolvimento profissional, com respeito e humildade para com os clientes e outros profissionais, rigor, atitude positiva e sobretudo orientado para o cliente. Diria que quem pretende ter um comportamento diferente não se pode enquadrar dentro do setor privado da saúde.